„Stellen Sie sich vor, Sie haben jemanden, der über tausend Mails in der
Sekunde sortiert und die einfachen sofort beantwortet.“
(Dr. Björn Sander, Technischer Leiter bei HMI)
Sie kosten den Kunden fast nichts und
werden in der Regel schnell beantwortet.
Ihre Qualität ist ein beachtlicher Erfolgsfaktor. Eine große
Herausforderung für die Kundenbetreuung stellt sich vor allem dann dar, wenn
der betriebliche Routinebetrieb unterbrochen wird. Das kommt beispielsweise
durch Werbeaktionen, Gesetzesänderungen oder Medienberichte vor. Die im
Normalbetrieb gut laufenden Hotlines sind dann oft überlastet.
Sind Sprachdialogsysteme der neuen Generation auf Basis künstlicher Intelligenz in der Lage, den Stress in Spitzenzeiten gezielt abzufangen? Ja. Der Smart Communication Manager® stellt eine Hybrid-Lösung dar, die an Schnelligkeit und Präzision bei der Sortierung aller und Beantwortung vieler Mails nicht zu überbieten ist. Eine Weiterentwicklung der Spracherkennung, das Sprachverstehen, ist ein noch junges und sehr wirkungsvolles Instrument zur Optimierung betrieblicher Prozesse. Gerade im Bereich der Kundenkommunikation.
Die HMI-Lösung sammelt in einem bestimmten Zeitblock eingehende E-Mails und arbeitet diese dann als Gruppe ab. Hier können bis zu 2.000 Mails pro Sekunde verarbeitet werden. Ein guter Nebeneffekt ist die Dokumentation der etablierten Prozesse, falls diese noch nicht existiert. Meist sind die Prozesse unbewusst und können nur schwer analysiert und optimiert werden. Oft stellt sich bei einer solchen Analyse heraus, dass die etablierten Prozesse von den Anwendern völlig unterschiedlich gesehen und verfolgt werden. Die Einführung eines solchen Systems zwingt förmlich dazu, die eigenen Prozesse sichtbar zu machen und zu dokumentieren. Transparenz spart Ressourcen.
